Кейс: как IT-компания навела порядок в продажах и продлениях через Битрикс24

• Клиент: IT-компания под NDA, работает с лицензиями, услугами запуска сайтов, SEO-продвижением и повторными продажами действующей базе.
• Команда продаж: несколько направлений: активные продажи по большой клиентской базе, обработка входящих заявок и проект-менеджеры.
• Каналы: сайт, телефония, мессенджеры, почта, CRM-формы, вебинары, рассылки и офлайн-выставки.
• Что внедрили: CRM-воронки, распределение лидов, квалификацию A/B/C, автопродления, контроль РОПа и сквозную аналитику.
• Результат: нет необработанных заявок в день обращения в рабочее время, все лиды попадают в CRM, выручка от продлений выросла более чем на 50%.

У компании был большой поток обращений из разных каналов: заявки с сайта, звонки, письма, мессенджеры, CRM-формы, участники вебинаров, отклики на рассылки и контакты с офлайн-выставок. При таком количестве источников легко потерять заявку, назначить её не тому менеджеру или поздно вернуться к клиенту.

Отдел продаж был неоднородным. Одни сотрудники работали с текущей клиентской базой и повторными продажами, другие обрабатывали входящие обращения, проект-менеджеры вели услуги и действующие проекты. Руководителю нужно было видеть не только количество лидов, но и статус каждого направления.

Отдельная проблема — продления лицензий и повторные продажи. Если менеджер забывает вовремя подготовить счёт или написать клиенту, компания теряет деньги не из-за спроса, а из-за организационного разрыва внутри процесса.

Для компании настроили несколько рабочих воронок, чтобы не смешивать разные типы продаж в одном процессе:

• Лицензии — новые продажи лицензий и решений.
• Услуги — заявки на запуск сайтов, внедрение, доработки и сопровождение.
• Продления — повторные продажи и контроль окончания действующих лицензий.
• SEO-продвижение — отдельная воронка для услуг с длинным циклом принятия решения.

Подключили сайт, телефонию, мессенджеры, почту, CRM-формы, вебинары, рассылки и офлайн-выставки. Все обращения стали попадать в CRM, а не оставаться в почте, чатах или личных заметках менеджеров.

Для руководителя настроили контроль по этапам: откуда пришёл лид, кто ответственный, когда заявка взята в работу, что с квалификацией и на какой стадии находится продажа.

Для входящих обращений ввели правило: лид должен быть взят в работу в течение 15 минут. Если менеджер не реагирует, система передаёт обращение другому ответственному или делает ситуацию видимой для руководителя.

A/B/C-квалификация помогает быстро отделять приоритетные заявки от менее перспективных. В основу квалификации заложили три критерия:

• у клиента есть бюджет;
• клиент хочет начать в ближайший месяц;
• продукты и услуги компании действительно подходят под задачу клиента.

Так менеджеры не тратят одинаковое время на все обращения подряд, а РОП видит, где горячие продажи, где прогрев, а где нецелевой контакт.

Самый заметный эффект дала автоматизация продлений. В Битрикс24 настроили процесс, при котором роботы заранее готовят повторную продажу: создают сделку на продление, подтягивают реквизиты клиента, помогают подготовить счёт и запускают письмо с просьбой оплатить продление.

Менеджеру не нужно каждый раз искать прошлые документы, вспоминать дату окончания лицензии и вручную собирать письмо. Система подсказывает, что нужно сделать, а руководитель видит, какие продления в работе и где есть риск просрочки.

После запуска автопродаж выручка от продлений выросла более чем на 50%. Рост пришёл не за счёт дополнительной нагрузки на менеджеров, а за счёт того, что повторные продажи перестали выпадать из процесса.

Главный результат проекта — продажи стали управляемыми. Все лиды попадают в CRM, ответственность фиксируется, повторные продажи не теряются, а руководитель видит процесс не по ручным отчётам, а в системе.