О клиенте и задаче
Клиент под NDA — крупная IT-компания, которая продаёт лицензии на 1С-Битрикс: Управление сайтом, готовые решения из Маркетплейса, а также услуги по запуску сайтов, рекламе и SEO-продвижению.
У компании был поток обращений из сайта, мессенджеров, телефонии, почты, вебинаров, email-рассылок и других маркетинговых активностей. Лиды были разного качества: от клиентов, готовых купить лицензию сейчас, до контактов на прогрев и спама.
Задача была не просто «внедрить CRM», а сделать работу отдела продаж управляемой: не терять обращения, быстро назначать ответственных, отделять перспективных клиентов от нецелевых и дать руководителю понятную картину по менеджерам.
Почему одного контроля было мало
В отделе продаж работало 10 менеджеров. Один менеджер мог делать 20–50 звонков в день, поэтому руководитель физически не мог прослушивать всё и одновременно заниматься базой, акциями, мотивацией, наймом и адаптацией сотрудников.
Клиент пробовал ручной контроль, внешний аудит продаж и ИИ-сервисы для транскрибации разговоров. Каждый инструмент помогал, но имел ограничения: ручной контроль не покрывал поток, внешний аудит проверял только часть звонков, а ИИ не всегда понимал контекст повторных клиентов и разных сценариев продажи.
Вывод был практический: контроль должен быть встроен в CRM. Система сама фиксирует скорость реакции, этап, ответственного, результат контакта и приоритет клиента.
Что настроили в Битрикс24
- Создали портал и структуру компании: отдел продаж, маркетинг и разработку.
- Подключили сайт, телефонию, открытые линии, мессенджеры, почту, CRM-формы и заявки из маркетинговых активностей.
- Настроили сквозную аналитику, чтобы видеть не только количество лидов, но и качество обращений по каналам.
- Разделили права менеджеров, маркетологов и руководителей.
- Собрали отдельную воронку лидов для первичной обработки, прогрева и фильтрации нецелевых обращений.
Как работала воронка с лидами
Воронка лидов стала фильтром перед продажей. В ней менеджер не пытается сразу закрыть клиента на покупку. Его задача — быстро понять, что перед ним: горячий запрос, будущая возможность, текущий клиент с повторным интересом или нецелевое обращение.
Рекомендуем ее использовать для средних и больших отделов продаж. Все входящие попадают сначала в лиды. Успешный лид конвертируется в сделку, контакт и компанию клиента.
Новый лид — заявка попала в CRM, система назначила ответственного.
Первичная обработка — менеджер выходит на контакт и фиксирует результат.
Квалификация — определяется интерес: лицензия, готовое решение, запуск сайта, реклама, SEO-продвижение или комплексный проект.
Прогрев — если клиенту нужно время, CRM ставит следующий сценарий касаний.
Успешно - Передача в продажу, это подтверждённый запрос переводится в сделку.
Неуспешно - Нецелевой или спам, обращение закрывается с причиной, чтобы не портить аналитику.
Автоназначение и правило 15 минут
Для распределения новых лидов использовали решение из Маркетплейса Битрикс24. Когда лид попадал в CRM, система назначала ответственного по случайному принципу.
Менеджер должен был обработать лид в течение 15 минут: позвонить, написать, отправить письмо или поставить следующий шаг. Если реакции не было, лид автоматически переходил следующему сотруднику, у которого также было 15 минут.
Сегментация клиентов на категории A / B / C
При первичной обработке менеджер должен выяснить у клиента вопросы по которым можно отнести его к сегменту A, B или C. Критерии: бюджет, сроки, понятность запроса, соответствие услугам компании, потенциал дальнейшей работы и готовность клиента взаимодействовать.
Категория A — приоритетные клиенты с понятным запросом, высоким бюджетом и вероятностью сделки.
Категория B — перспективные клиенты, которым нужен не весь спектр услуг и бюджет несколько ограничен.
Категория C — тоже клиенты, но которые коммерчески менее интересны остальных категорий.
Нецелевые — эти точно ничего не купят и не стоит тратить на них время, мы не подходим друг другу.
Так менеджеры перестали тратить одинаковое время на клиента с высоким потенциалом и на обращение, которое почти не имеет шансов перейти в продажу.
Результат
- Входящие обращения из разных каналов начали попадать в CRM.
- У каждого лида появился ответственный и срок первичной обработки.
- Лиды перестали зависать без реакции.
- Руководитель получил понятный контроль по менеджерам.
- Менеджеры начали фокусироваться на клиентах категории A.
- Текущая база клиентов стала использоваться для регулярного прогрева.
- Маркетинговые лиды из вебинаров, рассылок и активностей перестали теряться.
Результаты в цифрах
рост конверсии с 23% до 35%выручка с 5 до 12 млн ₽ в месяц
сокращение времени руководителей на ручной контроль на 50% благодаря ИИ
Главный результат — продажи стали управляемым процессом. Понятно, откуда пришёл лид, кто отвечает, что сделано и что должно произойти дальше.
23% --> 35%
Рост конверсии менеджеров
5 --> 12 млн
Рост месячной выручки компании
-50%
сокращение времени руководителей на ручной контроль
настроить CRM подвашу компанию
Хотите такую же систему продаж?
Нужна консультация по настройке CRM?
Если у вас есть поток лидов из сайта, телефонии, мессенджеров, рассылок или вебинаров, можно выстроить похожую систему в Битрикс24: с автоназначением ответственных, контролем скорости реакции, воронкой прогрева и квалификацией клиентов.
— Бесплатные Сайты и CRM.